Делаем мир лучше: авиакассы без обмана
Aug. 2nd, 2016 03:31 pm![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
dolboedНедавний инцидент с моим коллегой, неудачно купившим билеты через онлайн-кассу ClickAvia, получил вполне оптимистическое разрешение.
Напомню, речь шла о том, что в общей выдаче результатов в поисковике AviaSales рядом предлагаются предложения регулярных рейсов и чартеров. При этом покупателю кажется, что он сравнивает эти предложения по времени и цене, а на самом деле выбор там — между заплатить деньги и улететь vs потерять деньги и не улететь. Потому что чартерный перевозчик в общем случае принимает решение о том, вылетит ли его борт, куда и когда, за сутки до назначенного времени вылета, в зависимости от числа проданных и непроданных билетов на рейс. Вероятность отмены или переноса рейса по таким соображениям колеблется, по разным оценкам, между 50 и 70%. Человек, которому важно прилететь в определённый аэропорт к известному часу, такие предложения рассматривать не должен вообще.
Если пассажир уведомлен заранее, что в дешёвую цену чартерной перевозки включено его согласие на любой перенос рейса и изменение его маршрута, если он отчётливо понимает, что при таком изменении он загодя отказался от любых прав на возврат или обмен билета, то он тут совершенно в своём праве и я вполне допускаю разумность его решения (на таких, например, направлениях, как Бали или Гоа, где прямой чартер в 3-4 раза дешевле регулярных рейсов с пересадками). Но абсолютно недопустима ситуация, когда чартерное предложение маскируется под полноценную бронь на регулярный рейс, и разница становится понятна лишь после того, когда билет уже куплен, обмену и возврату не подлежит, при этом рейс летит не в тот день и не в тот аэропорт, как это случилось с моим коллегой.
Акционеры ClickAvia и AviaSales полностью согласились с моими претензиями по поводу маскировки чартерных рейсов под регулярные. Как оказалось, и те, и другие могут нормально зарабатывать на продаже билетов, и чартерных, и регулярных, не вводя покупателя в заблуждение. И тем, и другим дешевле предупредить покупателя о его рисках заранее, чем разбираться с его претензиями.
Так что с радостью анонсирую реформы, ставшие ответом на мой предшествующий пост о чартерных билетах:
— в выдаче AviaSales добавили специальную красную метку «чартер» ко всем рейсам, вылет которых не гарантируется перевозчиком
— клиент AviaSales, купивший билет у ClickAvia, защищён отдельным соглашением между авиакассой и поисковиком. Если служба поддержки ClickAvia отказывается вернуть деньги за отменённый или перенесённый рейс, сошлитесь на то, что сделка заключена с подачи AviaSales; предъявляя претензии к ClickAvia, стоит поставить в копию службу клиентской поддержки AviaSales
— за конкретный билет, где время вылета поменялось на 14 часов, деньги уже возвращены в полном объёме
Вдогонку замечу, что вся эта канитель могла бы и не случиться, если б моему знакомому сразу вернули деньги за билет, как только перевозчик принял решение об отмене рейса. Так что настоящим виновником геморроя всех участников этой истории является, как ни парадоксально, девушка из телефонного саппорта авиакассы. У которой не было никакого собственного интереса, зато был синдром вахтёра: унизить и растоптать звонящего клиента со ссылкой на «такие у нас правила». И это вообще история не про авиабилеты, а про жизнь в России: тут любая чиновничья сошка норовит отказать человеку в реализации его законных прав, безо всякого злого умысла, чисто рефлекторно. Because it can, как говорят англосаксы.
Если чиновник вам говорит «Вы ничего не можете поделать», просто не верьте ему. Уточните его ФИО, попросите возможности переговорить по тому же вопросу с его начальством. Если сам чиновник вас на своего начальника не переведёт, найдите контакты начальства на сайте ведомства/компании. Напишите о своей проблеме в соцсетях. Боритесь. Добивайтесь. Советский «синдром вахтёра» — это сорняк, в выпалывании которого владельцы коммерческих компаний заинтересованы не меньше, чем Вы. Они же платят этому вахтёру жалование. Платят не за то, чтобы он самоутверждался, пороча их репутацию на рынке, а ровно за противоположное: за support. То есть за поддержку людей, решивших воспользоваться сервисом, а не за их унижение.
Напомню, речь шла о том, что в общей выдаче результатов в поисковике AviaSales рядом предлагаются предложения регулярных рейсов и чартеров. При этом покупателю кажется, что он сравнивает эти предложения по времени и цене, а на самом деле выбор там — между заплатить деньги и улететь vs потерять деньги и не улететь. Потому что чартерный перевозчик в общем случае принимает решение о том, вылетит ли его борт, куда и когда, за сутки до назначенного времени вылета, в зависимости от числа проданных и непроданных билетов на рейс. Вероятность отмены или переноса рейса по таким соображениям колеблется, по разным оценкам, между 50 и 70%. Человек, которому важно прилететь в определённый аэропорт к известному часу, такие предложения рассматривать не должен вообще.
Если пассажир уведомлен заранее, что в дешёвую цену чартерной перевозки включено его согласие на любой перенос рейса и изменение его маршрута, если он отчётливо понимает, что при таком изменении он загодя отказался от любых прав на возврат или обмен билета, то он тут совершенно в своём праве и я вполне допускаю разумность его решения (на таких, например, направлениях, как Бали или Гоа, где прямой чартер в 3-4 раза дешевле регулярных рейсов с пересадками). Но абсолютно недопустима ситуация, когда чартерное предложение маскируется под полноценную бронь на регулярный рейс, и разница становится понятна лишь после того, когда билет уже куплен, обмену и возврату не подлежит, при этом рейс летит не в тот день и не в тот аэропорт, как это случилось с моим коллегой.
Акционеры ClickAvia и AviaSales полностью согласились с моими претензиями по поводу маскировки чартерных рейсов под регулярные. Как оказалось, и те, и другие могут нормально зарабатывать на продаже билетов, и чартерных, и регулярных, не вводя покупателя в заблуждение. И тем, и другим дешевле предупредить покупателя о его рисках заранее, чем разбираться с его претензиями.
Так что с радостью анонсирую реформы, ставшие ответом на мой предшествующий пост о чартерных билетах:
— в выдаче AviaSales добавили специальную красную метку «чартер» ко всем рейсам, вылет которых не гарантируется перевозчиком
— клиент AviaSales, купивший билет у ClickAvia, защищён отдельным соглашением между авиакассой и поисковиком. Если служба поддержки ClickAvia отказывается вернуть деньги за отменённый или перенесённый рейс, сошлитесь на то, что сделка заключена с подачи AviaSales; предъявляя претензии к ClickAvia, стоит поставить в копию службу клиентской поддержки AviaSales
— за конкретный билет, где время вылета поменялось на 14 часов, деньги уже возвращены в полном объёме
Вдогонку замечу, что вся эта канитель могла бы и не случиться, если б моему знакомому сразу вернули деньги за билет, как только перевозчик принял решение об отмене рейса. Так что настоящим виновником геморроя всех участников этой истории является, как ни парадоксально, девушка из телефонного саппорта авиакассы. У которой не было никакого собственного интереса, зато был синдром вахтёра: унизить и растоптать звонящего клиента со ссылкой на «такие у нас правила». И это вообще история не про авиабилеты, а про жизнь в России: тут любая чиновничья сошка норовит отказать человеку в реализации его законных прав, безо всякого злого умысла, чисто рефлекторно. Because it can, как говорят англосаксы.
Если чиновник вам говорит «Вы ничего не можете поделать», просто не верьте ему. Уточните его ФИО, попросите возможности переговорить по тому же вопросу с его начальством. Если сам чиновник вас на своего начальника не переведёт, найдите контакты начальства на сайте ведомства/компании. Напишите о своей проблеме в соцсетях. Боритесь. Добивайтесь. Советский «синдром вахтёра» — это сорняк, в выпалывании которого владельцы коммерческих компаний заинтересованы не меньше, чем Вы. Они же платят этому вахтёру жалование. Платят не за то, чтобы он самоутверждался, пороча их репутацию на рынке, а ровно за противоположное: за support. То есть за поддержку людей, решивших воспользоваться сервисом, а не за их унижение.
![[identity profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/openid.png){kind=small}
no subject
Date: 2016-08-02 12:46 pm (UTC)В общем ,я и так бы есть в самолете не стала, но сам факт!
no subject
Date: 2016-08-02 12:48 pm (UTC)no subject
Date: 2016-08-02 12:58 pm (UTC)Простой пример, Southern China Airlines, рейс из Москвы в Тайпей через Въетнам. Мало того что билеты в два раза дешевле чем Аэрофлотом через Гонконг а других нет, мало того что дают на первом обеде даблов сколько съешь, мало того, что если перерыв между рейсами больше 6 часов - бесплатная экскурсия по Сайгону и отель. Ну и прочее. Вы меня просто заставляете дико ржать. Обеспеченный человек привык себя чувствовать го.вном. Атлищна
no subject
Date: 2016-08-02 01:04 pm (UTC)И причём здесь чувствовать говном тогда?)
no subject
Date: 2016-08-02 01:14 pm (UTC)no subject
Date: 2016-08-02 02:06 pm (UTC)no subject
Date: 2016-08-02 02:10 pm (UTC)no subject
Date: 2016-08-02 01:01 pm (UTC)no subject
Date: 2016-08-02 04:34 pm (UTC)вообще эти два поста хорошо вписываются в рекламную компанию авиасейла. Знавая тех кто там работает и их стиль маркетинга, думаю так оно и есть.
no subject
Date: 2016-08-02 07:23 pm (UTC)no subject
Date: 2016-08-02 01:13 pm (UTC)Действительно ли такое возможно? Если возможно, то тогда какое отношение имеет к траспорту эта услуга, когда это банальная лотерея? Нарушаются ли при этом права потребителя? То есть гипотетически может ли случиться, что я плачу, скажем, X рублей за полёт в Нью-Йорк (меньше чем любой Y от другой компании), а меня посылают в город Череповец, куда нормальный билет стоит больше чем X?
no subject
Date: 2016-08-02 01:47 pm (UTC)no subject
Date: 2016-08-02 01:17 pm (UTC)no subject
Date: 2016-08-02 02:12 pm (UTC)no subject
Date: 2016-08-02 01:46 pm (UTC)no subject
Date: 2016-08-02 03:08 pm (UTC)Я лучше буду брать НАПРЯМУЮ на сайте авиакомпании, чем потом разгребать их проблемы со страховкой, поборами, возвратом денег и прочим.
no subject
Date: 2016-08-03 05:09 am (UTC)К "боритесь". Сколько я не пытался поднимать волну, атаковать их клиентскую службу и по-хорошему (типа, ну смотрите, я же ваш "золотой" клиент, вот карта, мы все заинтересованы, чтобы я им остался, нет?), и по-плохому с руганью и требованиями начальства, ездил в офис, писал в соцсети, подключал юристов - итог всегда один: "У нас такие правила. Не положено. Нужно выезжать заранее. Думать раньше надо было. Ничем не можем помочь." И тому подобная выстегивающая из любого настроения мура. Хотя речь идет даже не о том, чтобы пойти мне навстречу, сохранить лояльность в обмен на какие-то собственные дополнительные издержки, нет, речь идет о том, чтобы позволить мне полететь по купленному за деньги билету оставшиеся сегменты. Сталкивались с таким? Обидно, честно говоря до скрипа зубами
no subject
Date: 2016-08-03 05:42 am (UTC)Я не удивлюсь, если за каждого "отшитого" клиента саппорт получает бонус - их задача, собственно, в том только и состоит, чтобы более серьезные работники не тратили рабочее время, и - вдруг повезёт - не вернуть клиенту 100 шекелей